Die Zukunft im Automobilhandel heißt “Omnichannel”

Über die letzten Jahre ist die technische Entwicklung des Automobils rasant fortgeschritten - bekannte Themen wie Sicherheit, Leistung und Verlässlichkeit wurden stetig optimiert sowie neue Nutzungs- und Antriebskonzepte von Grund auf neu entwickelt.

Konträr zur schnellen Entwicklung der Technologie in und um das Fahrzeug, hat sich die Vermarktung und der Verkauf der Fahrzeuge kaum weiterentwickelt. Zwar werden vereinzelt Trends aufgegriffen und entwickelt, doch haben diese zumeist nur einen spielerischen Charakter. Ein nahtloses Kauferlebnis zwischen Online und Offline wird bisher nicht geboten.

Der technikaffine Kunde von heute, der sprichwörtlich das Wissen in seinen Händen hält, wird noch nicht richtig verstanden, obwohl es leichter ist denn je, Ihn zu verstehen und kennenzulernen und rundum mit wichtigen Information zu ver- und umsorgen.

Täglich konditioniert durch die globalen Technologie- und Serviceanbieter wie Amazon und Co, gewöhnt der Kunde sich an den Komfort und die Geschwindigkeit des Kaufprozesses - zwar möchte er seine persönlichen Informationen und Vorlieben nicht unzählige Male angeben, doch will er zugleich den Luxus einer reibungslosen und umfassenden Beratung, bei der Ihm Vorschläge gemacht werden sowie Wünsche erfüllt, ohne das er diese aktiv ansprechen muss - das Zauberwort hier lautet “Omnichannel”.

Neue Hersteller wie Tesla, die mehr ein Anbieter für Technologie sind, als ein Hersteller für Fortbewegungsmittel, haben eine gute Ausgangsposition, um die Gunst der Kunden künftig zu gewinnen. Sie haben die richtigen Marketing-Strategien aus anderen Märkten extrahiert und angewandt und vereinen diese nun mit Ihrem fortschrittlichen technischen Know-How.

Andere Hersteller und insbesondere auch Autohändler werden nur in dieser schnelllebigen Gesellschaft erfolgreich sein, wenn Sie ebenfalls diese Strategien umzusetzen und dem potentiellen Kunden ein umfassendes Kauferlebnis bieten und diesen sowohl online als auch offline abholen - wird es für alteingesessene Strukturen möglich sein, eine umfassende Omnichannel Customer Experience zu entwickeln?  

Was ist überhaupt Omnichannel und ist es das gleiche wie Multichannel?

Omnichannel ist ein Multichannel-Ansatz, der Marketing, Verkauf und Kundenbetreuung vereint und ein integratives Erlebnis schafft - egal ob der Kunde sich online oder offline mit dem Produkt auseinandersetzt, sich auf der Website, Blog, Social Media oder eben im Ladengeschäft befindet.

Wichtig ist Omnichannel und Multichannel zu unterscheiden - der Unterschied liegt in der Tiefe der Integration. So ist jede Omnichannel-Experience zugleich eine Multichannel-Experience, nicht aber jede Multichannel-Experience eine Omnichannel-Experience.

Viele Unternehmen wenden Unsummen an Geld auf, um auf allen Kanälen vertreten zu sein - so haben sie neben ihrer Website häufig Blogs sowie Facebook, Twitter und Instagram-Accounts. Jeder dieser Kanäle dient dazu, mit Kunden in Kontakt zu treten, doch scheitert es zumeist an einem nahtlosen Erlebnis und ist daher nur eine Multichannel-Strategie. Die verschiedenen Plattformen werden nicht verbunden und der Kunde wird nicht übergreifend “wiedererkannt”.

Die Omnichannel-Strategie verfolgt genau dieses Ziel. Das Unternehmen kennt den Weg und die verschiedenen Kontaktpunkte des Kunden. Marketing-, Verkaufs- und Serviceanstrengungen können somit umfassend optimiert werden und dem Kunden ein vollkommenes und auf seine Ansprüche passendes Angebot zugeschneidert werden.

Den Autokäufer von heute verstehen

Die führende Unternehmensberatung BAIN & COMPANY veröffentlichte eine Studie namens ”The Future of Car Sales Is Omnichannel”. In dieser Studie untersuchten Sie zunächst das Käuferverhalten in den 5 größten Märkten (China, Deutschland, Indien, UK und USA) und kamen zu folgenden Ergebnissen:

1. 50 Prozent der Fahrzeugkäufer starten Ihre Suche online
2. 4 Mal wechseln Kunden zwischen Online- und Offline-Kanälen und möchten sich nahtlos zwischen ihnen bewegen
3. Durchschnittlich 2,4 mal besucht ein potentieller Kunden den Händler - der Händler behält eine wichtige Rolle
4. Mehr als 60 % der Kunden entscheiden vor dem Besuch eines Autohauses über Marke, Modell und Preis
5. Circa 40% der Kunden werden von Freunden und Familie beim Autokauf beraten
6. 9 Wochen dauert der Prozess von der Suche bis zum Kauf
7. 25% der Kunden würden ein Auto komplett online kaufen
   

Um eine umfassende Omnichannel-Strategie zu entwickeln, ist es wichtig den Kunden zunächst zu verstehen und somit Schwerpunkte zu setzen.

Die Omnichannel-Experience im Autohandel

Wie kann eine Omnichannel-Strategie im Automobilhandel aussehen? Mit den zuvor gewonnenen Erkenntnissen, lassen sich die Grundlagen für eine eben solche ausarbeiten:

Neue Wege finden, den zukünftigen Kunden anzusprechen:

• Konsumenten erwarten immer mehr Innovation sowie Personalisierung - sei es nun beim Onlinekauf ihrer Sneaker, oder aber eben beim Kauf ihres Automobils - online wie offline. Autohändler müssen daher Ihren Kunden besser kennenlernen, Ihn bereits online “abholen” und mit relevantem, sprich personalisierten, Content sein Interesse wecken.

Der Kunde von heute lebt in der Stadt - war der “Showroom” auf der grünen Wiese einst der Ort an dem man sich mit dem Thema Mobilität auseinander gesetzt hat und ein voller Parkplatz mit Fahrzeugen beeindruckte, ist es heute die Innenstadtlage und der personalisierte Verkaufsprozess der Eindruck schindet.

Kleine, aber exklusive Showrooms in der Innenstadt, die trotz der begrenzten Größe, durch innovative Technologien die Möglichkeit bieten, die breite Neuwagenpalette sowie den gesamten Fahrzeugbestand zu überblicken und attraktiv zu präsentieren. Oder aber den Kunden mit sogenannten “Pop-Up”-Stores an Orten zu überraschen, an denen er nicht mit der Präsenz eines Autohändlers gerechnet hat - sei es in einem Möbelhaus oder Baumarkt, bei einer Sportveranstaltung oder einfach in der Fußgängerzone.‍

Fließende Übergänge zwischen den verschiendenen Kanälen schaffen

• Der Kunde will wiedererkannt werden - zu groß ist die Frustration, wenn er nach einer langwierigen Online-Recherche ein Fahrzeug gefunden hat, vielleicht auch schon die Finanzierungsdaten gerechnet hat und sobald er das Autohaus besucht, all die Mühe umsonst war, da der Verkäufer die Recherche von vorne beginnen muss. Schließlich wollen 72% der Käufer laut einer Studie von COX Automotive Zeit beim Händler sparen.
  
  Der Prozess muss nahtlos funktionieren - Der Kunde sucht sein Auto auf der Website, klärt bereits online erste Fragen, entweder mit einem Chatbot oder einem Verkaufsmitarbeiter, der den Chat bedient, teilt das erkorene Fahrzeug mit Freunden und Familie über Social Media, um Feedback und Beratung einzuholen, und beendet den Prozess mit einem Besuch im Autohaus, wo der zuständige Verkäufe die gesamten Präferenzen sowie Historie des Kunden einsehen kann - keine Suchekriterien, oder bereits ermittle Finanzierungsdaten gehen verloren.

Wertvolle Daten gewinnen und daraus qualitative Schlüsse ziehen

• Nutzt der Interessent all die verschiedenen Touchpoints, sei es die Website, der Social Media Kanal oder aber die Ladenfläche sowie der neu erstelle Pop-Up Store, hinterlässt er seinen virtuellen Fingerabdruck - dieser kann optimal genutzt werden, um effektiver mit dem Kunden zu kommunizieren und ein attraktives Angebot zu erstellen.
  
  Hersteller wie Händler müssen lernen, die verschiedenen Dimensionen und Möglichkeiten der neuen Technologien zu überblicken und verbinden. Greifen die verschiedenen Kanäle ineinander, kann ein holistisches Bild des Kunden geschaffen werden. Damit dieser auch wirklich seine Daten hinterlässt, müssen natürlich attraktive Anreize für Ihn geschaffen werden, dies auch zu tun - es muss ein Mehrwert dahinter stehen, sein kostbarstes Gut, nämliche seine persönliches Daten, zu hinterlassen. Anreize können entweder besonders gute Angebote sein, Gewinnspiele oder aber interessante Informationen. Zu diesem Zweck müssen die Marketing- und IT-Abteilung sowie die Anbieter von Technologie und Verkaufslösungen eng zusammenarbeiten.
  

Der Digital Sales Assistant - eine Omnichannel-Plattform für den Automobilhandel

Mit Lösungen, wie dem Digital Sales Assistant 2.0 - kurs DSA 2.0, ist es kein Problem mehr eine Omnichannel-Plattform für den eigenen Betrieb aufzubauen. Einfach und mühelos, ohne teure Technologie und IT selber zu entwickeln.

Der Digital Sales Assistant 2.0 ist eine Modullösungen, die ganz nach den eigenen Bedürfnissen zusammengestellt werden kann. Der DSA 2.0 setzt sich dabei aus folgenden Modulen zusammen:

In-Store Kiosk:

Über Touchscreens können sich Interessenten über den unternehmensweiten Fahrzeugbestand informieren, Fahrzeugdetails abrufen sowie individuelle Angebote anfragen und Probefahrten vereinbaren.

Durch mobil einsetzbare Touchscreen-Lösungen ist der In-Store Kiosk zudem in Pop-Up Stores und angemieteten Verkaufsflächen in beispielsweise Möbelhäusern, Shopping-Centern oder Baumärkten einsetzbar.

Agent Desk:

Für Vertriebsmitarbeiter steht ein einfaches, innovatives und intuitiv bedienbares Verkaufstool zur Verfügung. Einsetzbar im klassischen Verkaufshaus oder aber arbeitsplatzunabhängig, hat der Verkäufer die Möglichkeit, entweder über Computer, Tablet oder Smartphone, umfassende Information über den Fahrzeugbestand abzurufen und dem Kunden zu präsentieren.

Der Mitarbeiter ist nicht länger starr an den arbeitsplatz und Computer gebunden und innovative Konzepte für Verkaufsräume können somit geschaffen werden. Das Verkaufsgespräch kann von nun an auch in Verkaufslounges oder an der Kaffeebar geführt werden und kreieren bei dem Kunden ein einladendes Gefühl. ‍

Mobil:

Dem Kunden ist es möglich, den gesamten Fahrzeugbestand auf seinem Smartphone zu überblicken. Die DSA 2.0 Anwendung ist dabei nach neuesten Erkenntnissen aus dem User Interface Design gestaltet und erfüllt somit die hohen Ansprüche des modernen Kundens. Zudem hat der Kunde weitere Möglichkeiten, wie zum Beispiel den genauen Standort des Fahrzeuges darstellen zu können, sodass er das Fahrzeug auf dem Parkplatz direkt ansteuern kann, ohne zuvor über den gesamten Parkplatz zu irren.

Landing Page:

Verwandeln Sie Ihre Website in einen vollständig interaktiven Marktplatz und steigern Sie die Besucherzahlen effizient. Zukünftig wird es über den DSA 2.0 möglich sein, den gesamten Verkaufsprozess über die Website abzuwickeln. Während des Prozesses werden wichtige Daten gesammelt und das Nutzerverhalten analysiert.

Das Bindeglied zwischen den Modulen - DSA Analytics

Egal über welches Modul der Kunde nun in Kontakt tritt - es werden jederzeit hochwertige Leads generiert, da der Interessent seine persönlichen Daten hinterlässt und somit Kanalübergreifend identifizierbar ist. Zusätzlich werden alle Interaktionen im DSA Analytics zusammengeführt - der Händler erfährt somit, welche Fahrzeuge, mit welchen Ausstattungsdetails zu welchen Uhrzeiten auf den verschiedenen Kanälen, sogar unterschieden nach Geräten, besonders viel Interesse geweckt haben.

Mit der DSA 2.0 Plattform können Autohändler ihre Vertriebsaktivitäten deutlich steigern, Kosten reduzieren, Standzeiten minmieren, neue Zielgruppen ansprechen und zukunftsweisende Konzepte einfach und schnell realisieren.

Die Entwicklung von Omnichannel-Strategien ist unabdinglich

Wollen Hersteller und Händler zukünftig wettbewerbsfähig sein und auch den neuen Ansprüchen des anspruchsvollen Kunden genügen, müssen Sie sich schnell an diesen anpassen, bevor er dauerhaft verloren ist.

Die Investition in eine entsprechende Strategie lohnt in vielfältiger Art und Weise: Nicht nur dass der Verkaufsanreiz größer ist, auch die Zufriedenheit des Kunden wird langfristig steigen und diesen an das Unternehmen binden. Zudem werden Vertriebs- und Marketingkosten durch die effektive analyse von wertvollen Daten reduziert. Laut einer Studie von COX Automotive, würden 53% der Befragten häufiger ein Auto kaufen, sollte der Verkaufsprozess auf ihre Bedürfnisse abgestimmt sein.

Die Vorteile sind nicht von der Hand zu weisen und die Kosten überschaubar.

Sprechen Sie uns jederzeit an, sodass wir Sie bei der Umsetzung Ihrer persönlichen Omnichannel-Strategie unterstützen können. Sie erreichen uns jederzeit unter Telefon +49 (0)30 863 963 59-0 oder per E-Mail info@dicoso.de an.